一、售后服务部门职能

 

　　1.受理并接收售后对公司产品的咨询与意见;

 

　　2.受理各类售后投诉及市场投诉，第一时间反馈;

 

　　3.负责测量售后满意度;

 

　　4.负责售后回访与开展重点售后关怀计划，了解售后需求;

 

　　二、售后服务对象

 

　　售后服务对象主要指公司所有销售人员及消费者。

 

　　三、售后服务的管理

 

　　(一) 咨询服务

 

　　售后服务中心通过电话、传真、电子邮件、来信、来访等方式接收售后提出的服务要求。向消费者客观正确解释产品使用方法及功效，协助公司处理消费者使用产品的问题。

 

　　实行首问负责制，能直接解答的问题，受理岗位直接给予回答;不能直接解答的，须与售后约定答复时限，并在约定时限内给予答复。

 

　　(二)投诉受理服务

 

　　将接到的各项投诉及时的转交到相关部门，做好表格登记记录。

 

　　(三)售后满意度测量

 

　　客满意度调查可以发现和提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司真正重视他们意见的，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。满意的售后才容易成为忠诚的售后，而且还会带来对企业极为有利的市场效应。售后满意度调查结果将非常有利于产品经营策略的调整，以及利于更深层次的售后维护和售后挖掘。