我所认识的服务

想到“服务”第一反应的关键词：顾客就是上帝、 微笑 、顺心、放心 、专业。

关于优质服务的案例：据说海尔的服务宗旨是行业中的楷模，他们的核心就是一句话“用户永远是对的”，他们的“全程管家365”很厉害，号称一年365天全天候24小时上门服务。他们为服务的投入花费可想而知，他们的优秀服务意识与他们的营销手段结合到一起，是顾客的需求——普遍对电器的售后服务的注重，让他们重视服务，注重服务意识，然后有了今天的海尔。

再来说地球人已经无法阻挡的海底捞。服务员在点菜时发现客人感冒了，随菜一起上的还有一碗姜汤。男孩和女孩生气吵架，一会儿便有一支玫瑰送到，还告诉他们互相谦让珍惜彼此。夫妇带着孩子，不光有儿童座椅，摇篮床都给抬出来。这种超乎于普通大众对火锅店理解的“火星式服务”让消费者在海底捞的服务满意度上挂满了笑脸。

总结：A、针对品牌、产品给出定位，确定消费者在此类商品上的需求侧重点，从而得出结论，我们要为他们做什么样的服务。市场的竞争是理念的竞争，而不是产品的竞争。时刻让消费者感受到，他所购买的不仅仅是一份商品，更是一份美好的服务。

B、一个企业有了优秀的服务意识和成熟的服务流程，那服务就不仅仅只是争取到一次买单，而是一种口碑营销手段。

消费者到底需要什么样的服务？

1、消费者的心理效应和对应服务

A、首因效应

定义：也称第一映像，是先入为主的效应，对人们后来形成的对事物的总印象有较大的决定力和影响力。

对策：a、商品展示陈列目录清晰分工明确，产品丰富多彩。

b、VI设计有自己的独到之处，识别度高。

c、销售人员礼貌热情，表达准确。

B、近因效应

定义：消费者完成购买后会对购买有一次心理评价，产生对下一次购买的影响效应。

   对策：优质的服务所产生的近因效应是促进顾客二次购买的动力。

C、晕轮效应

定义：也称光环效应，消费者看待一件事物时看到的特征，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他的特征的知觉。因为单一的这一方面，对产品、企业做出优劣判断。

对策：合理规划广告、售后等承诺类项目，做好承诺前准备，承诺一但产生就会产生相应的晕轮效应，影响品牌口碑。

D、定势效应

定义：消费者在社会知觉中行程自我的经验模式，产生一种不自觉的心理活动的准备状态，并在脑海中形成固定、僵化、刻板的印象。

对策:在一般情况下，与消费者心目中的“定势”吻合的是大方得体、热情好客、对答如流的销售人员，在满足这种定势的情况下，消费者愿意接近、征求他们的意见、接收他们的指导，产生“可信赖”、“真诚”的感受。

2、消费者心理需求分析

根据目前理想的产品规划和业务模式，产品的价格和档次相对是比较高的，高档产品与一般商品不同，确保购物体验能够尽可能的充满惊喜是非常重要的

A、售前

（1）、心理需求

a、顾客认知商品的欲望

b、顾客的价值取向和审美情趣

c、顾客的期望值

d、顾客的自我意识

（2）、分析对策

a、建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要。企业可以通过数据库ERP/CRM的建立健全，储存客户心理特征、购物习惯等方面信息，从而有针对性的制定服务战略。

b、最大限度满足顾客的相关需求。依据客户数据库，分析除了主要需求以外的额外需求是什么，如果满足了客户，会让客户产生惊喜感，从而促进购买。

c、促使顾客认知、接受产品。一方面提供情报，让客户更好的了解产品和企业；一方面利用广告宣传与咨询服务等手段，利用数据资源，找准消费者需求的卖点，增强顾客注意力，带动消费。

d、打消疑虑，引发需求。消费者在消费过程中会有对产品质量、制作、用处、使用规则、是否正品等产生顾虑，因此一定要有具有说服力的证据和保障出现，才能打消疑虑，促进购买。网上购买看得见摸不着，电子商务平台在这一方面没有实际的优势，这是个难点更是个开往成功的突破口。

B、售中

（1）、心理需求

a、希望获得详细的商品信息

b、希望得到决策帮助

c、希望收到热情的接待和尊敬

d、追求方便的、快捷的购买模式

（2）、分析对策

a、页面提供完善的、导向型的、逻辑性的、可靠的、简洁的、充分的、好掌握的商品讯息。

b、能站在顾客的角度，从他们的利益出发，帮助他们、引导他们选择可以满足需要的产品。

c、销售人员要满怀热忱，耐心温和的对答，在话语之间使得顾客的优势和长处得到自我表现。

d、减少顾客等待时间，尽快接待，尽快完成购物过程；页面设置人性化，使得挑选方便；付款便捷；合理优化仓库供货量，保持货品持续供货不断；快递效率。

C、售后

（1）、心理需求

a、评价心理：消费者会对所购商品进行评估，进而获得满意或后悔等心理体验。

b、试探心理：顾客对所购商品的评价初期，在不知道好不好的情况下，会以要求退货的形式来试探卖家的态度，已作出进一步决断。

c、求助心理：在产品的使用过程中产生的不理解或者退换货时表现出请求商店给予帮助的状态。

d、退换心里：顾客对产品的心里评价是后悔购买，产品发货、或质量方面没有达到心理预期时，产生不满。

（2）、分析对策

a、提供优质的售后服务

（1、提供售后流程和联系渠道。一方面加强企业和顾客的联系，引导企业展开新品研发，开拓市场；另一方面通过企业和顾客的沟通联系，让顾客更好的了解企业产品和服务，诱导消费。

（2、提供保障，比如保证退换。但是这个模式也一定要考虑企业利益，如何让消费者满意，企业又不亏损。

（3、包装。不但有设计美感，使用方便，降低成本，还是广告宣传的捷径。

b、提升CS经营理念。CS意思是顾客满意，CS战略要求企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客观点来分析考虑顾客要求，针对顾客需求个性化、情感化的发展趋势，尽可能的全面尊重和维护顾客利益。

c、与消费者长期保持联系。在交易结束后，要关心消费者的使用情况。了解他们的满意度，虚心听取意见，及时对产品存在的问题进行补救，防止失去消费者。

（1、对于一次新的交易，交易完成后第二天给予短信或电话的形式表示感谢，确认是否满意，感谢支持。

（2、记住客户生日，寄上一张电子生日卡。

（3、建立一张客户和他购买的产品清单，根据不同活动，不同产品层次给他们购买推荐。

（4、如果客户不长购买，可进行季节性访问。

三、服务范围和过度服务

服务的范围和对象并不仅限于你所面对的顾客，还有客户的主要关系人群和员工本身。还是用海底捞来举例，不光会考虑到客人的额外需求，甚至会关系到客人注重的人，比如母亲节的康乃馨，情人节的玫瑰花。另外海底捞把每一个员工当做公司的客户来对待，酒店公寓式的员工宿舍，提供客房服务，也是第一家给员工发鞋子的员工，有这样优质的全方位“员工服务”，大大提高了员工的服务意识，最大限度减少了员工流失率。

所谓过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。或者为了达成销售，在销售初期许下过多的空头支票，后期由于各种原因却难以实现，给客户留下不诚实，没信用的恶劣印象。客户的需求永远是无止境的，怎样在尽量满足客户需求的同时又保证公司和产品本身的利润，归根结底在于正确理解消费者的需求。