2013年5月，理想集团做出了“提升企业服务质量，加强员工服务意识”的专项指示，重点阐述了提升企业服务的重大意义以及完善服务质量的新措施，建立了提升企业服务管理体系，为理想口碑营销会员制的服务质量提升打下了坚实的基础。

如何提升企业服务质量？站在品牌中心的角度浅谈一下自己的看法：

一、优质服务的现实意义

优质服务是经济社会发展的客观需要。

理想确立了以口碑营销会员制为基本的市场方针，这一市场竞争策略不再仅仅是产品质量的竞争，本质上说更是服务质量的竞争，提供优质服务的理想将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。口碑营销会员制从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。由于企业的迅猛扩张，在服务方面存在一些不足，有的甚至引来客户的投诉，所以加强客户服务成为理想下一阶段的工作的重点。

二、提高主观能动性，换位思考

服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：

（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿，积极主动为客户服务。服务质量对任何一个企业来说都是生命线，是赖以生存的基石。理想这样的经营模式就更加重要，服务质量的好坏决定着理想企业发展的趋势，决定着理想事业的兴衰，好的服务质量可以增强客户的向心力和凝聚力，提高客户对我们产品的忠诚度，建立理想的良好口碑，有利于我们产品的更好销售。否则就会拉大我们与客户的距离，不能及时得到客户的反馈，这样不但失去了纽带和桥梁的作用，也会造成客户的流失。因此服务质量也是我们企业生存发展的基础，当我们将自己与客户的利益联系在一起，使“管道共赢、口碑营销”的理念植根在我们的脑海中，积极主动的为客户服务，解决客户的困扰，全心全意的为客户服务。只有这样才能使客户成为我们的朋友，与企业一起共同创造理想的产品，让顾客忠诚理想，让自己成就理想，真正的创造“双赢”的局面。

（二）客户服务工作能良好地完成必须要有强烈的责任心。

责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。作为每一个理想人，我们一定将客户需求的满足作为衡量我们工作质量的唯一标准，在工作中，不管遇到如何困难，都要“时刻准备着，为理想立即行动”，在第一时间内解决客户的困难，真心真意的为客户服务。

（三）转变观念，换位思考

对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在客户的角度，设身处地的从客户实际需求出发，提前预测他们有哪些求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目。同时，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足客户合理需求作为自己的职责，把让客户满意作为我们的工作目标，为他们提供满意的服务。

三、脚踏实地，注重细节

有了良好的服务意识和符合会员需求的服务项目后，脚踏实地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。

（一）科学管理，重在实施

理想的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束。工作要程序化、规范化、标准化和制度化，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊。但制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行。制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识。只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务。当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，不可否认的是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，一刻都不能放松，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。

（二）质量跟踪，强化细节

建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。

“速度征战市场，细节决定成败”，毋庸置疑，一个电话、一句问候都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对口碑营销会员制的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对客户的人性化细节关怀，可以让客户感受到亲人般的呵护，提高满意度。

三、建立反馈机制，及时沟通

评价服务质量的好坏取决于客户的满意度和领导的认可度。因此，与客户的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段。建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们企业在客户心中的诚信度和凝聚力。

四、齐心协力，通力配合做好服务

理想口碑营销会员制的服务工作都不是简单的由业务部独立完成的，而是一环扣一环，由所有部门集体合作完成。因此，各部门相互配合，相互支持，对提高服务质量至关重要。只有全体人员齐心协力，心往一处想，劲往一处使，用理想团队的真诚和热情为客户营造一个温馨的氛围，用理想团队娴熟的业务知识和技能为客户提供一个高质量、高标准的服务，只有这样我们才能高标准的完成客户服务工作。当然提高服务质量并不仅仅是以上几点，还要掌握良好的业务知识和技能，加强培训等。