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直销人必看：回答客人问题应注意什么？
发布时间：2014-08-20
应答用语，在此特指推销员在工作岗位上服务于人时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程中，推销员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量。
在整个服务过程中，推销员随时都有可能使用应答用语，由此可见其使用范围之广。推销员在使用应答用语时，基本的要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。
就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式。在某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。
一、肯定式的应答用语
它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许推销员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的”，“好”，“随时为您效劳”，“听候您的吩咐”，“很高兴能为您服务”，“我知道了”，“好的，我明白您的意思”，“我会尽量按照您的要求去做”，“一定照办”，等等。
二、谦恭式的应答用语
当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对推销员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。它们主要有：“这是我的荣幸”，“请不必客气”，“这是我们应该做的”，“请多多指教”，“您太客气”，“过奖了”。
三、是谅解式的应答用语
在服务对象因故向自己致的歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”，“没有关系”，“不必，不必”，“我不会介意”等等。
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