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应该如何建立高效的客户关系呢？
发布时间：2013-02-16
客户关系指的是销售人员与客户（包括潜在客户）之间的关系。对销售人员而言，高效的客户关系能够创造价值，而效率不高的客户关系则会让自己的生意蒙受损失。那么，应该如何建立高效的客户关系呢？
一、发现您的潜在客户
（一）衡量潜在客户的三大因素
我们可以用“MAN”法则来判断哪些客户是潜在客户。
M：代表“MONEY（金钱）”，就是说此人有一定的购买力。
A：代表“AUTHORITY（决定权）”，就是说此人对购买行为有决定的权力。
N：代表“NEED（需求）”，就是说此人有对产品或服务的需求。
对于不同的客户，销售人员应采取不同的对待方法：
三大因素都具备的客户，毫无疑问是理想的销售对象；具备一种或一种以上因素的客户，是潜在客户，但需要注意采取适当的销售策略；三大因素都不具备的客户，不是潜在客户，可以放弃。
（二）寻找潜在客户的方法
寻找潜在客户的基本方法有两种：一是一般性方法；二是资料分析法。
所谓一般性方法，指的是通过朋友介绍、举办活动等方式寻找客户的方法。这种方法在许多资料中都有介绍，这里不再赘述。
下面，重点向大家介绍一下资料分析法。它是一种通过分析各种资料（名录类资料、报刊类资料等），寻找潜在客户的方法。
名录类资料包括：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
报刊类资料包括：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息等）、期刊杂志等。
举例说明：如果您在报纸上发现一条与潜在客户有关的新闻，记得将这则新闻复印保存。在与相关客户接洽时，您可以说：“XX报上有一条与您有关的利好消息，我恰好看到。您可能需要有一份新闻复印件与朋友和家人共享。”这样，潜在客户会感受到您对他的关注，从而对您另眼相看。
二、会见潜在客户前的准备工作
在销售这场竞赛中，有的人赢，有的人输。但无论如何，身为销售人员的您都必须为这场竞赛做好准备。具体来说，销售人员想在销售过程中挥洒自如、游刃有余，就要从以下几个方面做好准备：
（一）平时注意搜集相关信息
现代社会，谁掌握的信息更全面、更准确、更及时，谁成功的几率就更大。因此，销售人员平时就必须做好信息收集工作，不能临时抱佛脚。需要注意的是，这里的信息不仅仅是产品、技术、市场等与销售直接相关的信息，还包括时政、经济、娱乐等其他信息。在实际交流过程中，销售人员与客户所谈的内容经常会涉及销售之外的事宜。如果销售人员一问三不知，客户就会失去进一步沟通的兴趣。
（二）明确潜在客户
您的销售对象也许是企业，也许是个人。有时候，做购买决定的只有一个人；有时候，则需要使用者、承办者、有权决定者等多方协商才能最终决定。打个比方，如果您是一名中央空调设备经销商，在销售前必须考虑以下问题：谁是潜在客户？业主？建筑设计师？还是施工单位？只有确定了潜在客户，才能明确下一步的销售策略，有效地开展销售工作。
（三）建立完整清晰的客户档案
客户档案的内容应包括：市场分类信息、潜在客户的信息、客户基本情况、销售进展情况、客户的组织结构、每次的拜访计划和总结、竞争状态分析、与客户往来的电话记录、传真、电子邮件等。
（四）始终以最佳的形象面对客户
这里的形象不仅仅指穿着打扮，还包括言谈举止。作为销售人员，您应当时刻注意个人形象，并保持积极、乐观的心态。每个人都可能有消极情绪，但不能将消极情绪带到工作中去，特别是不能带到客户那里。在会见客户之前，销售人员要有意识地调整好自己，将最好的一面展现给客户。
三、销售人员应具备的四种态度
（一）适时而变和持之以恒
有两句话说得很好，一句是：“如果不改变航道就不会改变结果。”另一句是：“成功就是在别人放弃时您仍在坚持。”这两句话告诉我们什么呢？适时而变也包括该有的坚持，持之以恒也要有灵活的调整。有时到底是继续坚持还是应该放弃，别人会有一堆的建议和理由，但最后的决定只能由销售人员自己来下。请记住：三思而后行，但只要做了决定，就没有什么可后悔的。
（二）超然于销售技巧之上
对于销售技巧，一定要善于使用它，而不能被它所束缚。一旦发现它们不能帮助自己的工作，就要加以改进或寻找新的方法。销售，有人认为很难，有人把它想得很容易。其实，难与易只是相对的。通过个人的努力，难与易可以互相转换。做销售需要技巧，这个技巧要渗透在自己平时的一言一行中，并形成良好的习惯。销售人员不要迷信技巧。销售是实际的工作，凡事都要从实际出发，在充分思考的基础上进行。
（三）发现并把握住机会
机会垂青于有准备的人。要想把握住机会，首先要有反应迅速的头脑。因此，销售人员平时的积累非常重要，这种积累既是知识、经验的积累，也是思维和方法的积累。积累多了，自然就能与众不同，就能发现别人所不能发现的机会。发现机会的同时，还要能把握机会。当机会出现时，您要有能力、有条件把它抓住，才能成功。
（四）正确面对成功
很多人都认为签订合同意味着成功。实际上，签订合同标志着前一阶段工作的结束，也意味着下一阶段工作的开始。换句话说，成功只是前进路上的一个节点。销售人员一定要正确面对成功和失败，在成功面前不要骄傲，在失败面前也不要气馁；始终保持清醒的头脑，保持平和的心态，不断调整自己去接受下一个挑战。
四、给潜在客户一个购买理由
给潜在客户一个购买理由，销售人员要告诉客户自己的产品或服务与别人的产品或服务有何区别；自己的产品或服务能够满足客户哪些需求；这些产品或服务为客户创造了哪些价值。事实证明，那些能够帮助客户解决实际困难，满足客户需求的产品或服务是受欢迎的；反之，则得不到客户的认可。
要满足客户的需求，首先要了解客户的需求。IBM公司的副总裁曾说过这样一句话：“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法。”这句话告诉我们：销售是一个发现、创造、唤醒和满足客户需求的行为；销售人员的注意力应当集中在客户需求上。
举个例子：当一位母亲走进儿童用品商店为她８岁大的女儿买脚踏车时，您作为销售人员，最应该关注的是什么？
您要清楚地了解，这位母亲不只是需要一辆脚踏车，她是在寻求一种与女儿分享快乐的体验——教她的女儿如何骑车，就像她的母亲在她8岁时教她骑车一样。也就是说，她是在寻找一个值得终生怀念的美丽回忆。她渴望通过这一行为，带给女儿安全感和喜悦感。
基于这一认识，您要卖给这位母亲的不是最高级、可以赚得最大利润的脚踏车，而是最适合儿童用的脚踏车。当您真正明白了这一点，开始为潜在客户着想的时候，她就会成为您的忠实客户。
五、妙用纸片传情，巩固您的忠诚客户
德国汽车经销商吉拉德经营十几年来，每年卖出的新车比其他经销商都多。他在解释自己成功的秘诀时说：“我每月要寄出1.3万张以上的卡片。”
为什么要从吉拉德谈起呢？因为他的秘诀同样也是其他许多杰出销售人员成功的秘诀。吉拉德不会在客户买了车之后就将其抛到九霄云外。他的客户每个月都会收到一封不同大小、格式、颜色的信封装的信。“这样才不会像是一封垃圾信件，在还没被拆开之前，就给扔到垃圾筒了！”吉拉德透露，他会在一开头就写：“我喜欢您！”接着写道：“祝您快乐，吉拉德贺。” 就是这么简单的一件事，造就了吉拉德的成功。
如果您也想通过这种方式拉近与客户的距离，培养忠实客户。那么，请注意：这类短函所要表达的只是您对客户的尊重，使那些和您接洽过的客户知道您的关心，而不至于把您忘掉。所以，信函的内容最好是亲自手写，字数不用太多，只需言简意赅的几句话就够了。
一、发现您的潜在客户
（一）衡量潜在客户的三大因素
我们可以用“MAN”法则来判断哪些客户是潜在客户。
M：代表“MONEY（金钱）”，就是说此人有一定的购买力。
A：代表“AUTHORITY（决定权）”，就是说此人对购买行为有决定的权力。
N：代表“NEED（需求）”，就是说此人有对产品或服务的需求。
对于不同的客户，销售人员应采取不同的对待方法：
三大因素都具备的客户，毫无疑问是理想的销售对象；具备一种或一种以上因素的客户，是潜在客户，但需要注意采取适当的销售策略；三大因素都不具备的客户，不是潜在客户，可以放弃。
（二）寻找潜在客户的方法
寻找潜在客户的基本方法有两种：一是一般性方法；二是资料分析法。
所谓一般性方法，指的是通过朋友介绍、举办活动等方式寻找客户的方法。这种方法在许多资料中都有介绍，这里不再赘述。
下面，重点向大家介绍一下资料分析法。它是一种通过分析各种资料（名录类资料、报刊类资料等），寻找潜在客户的方法。
名录类资料包括：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
报刊类资料包括：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息等）、期刊杂志等。
举例说明：如果您在报纸上发现一条与潜在客户有关的新闻，记得将这则新闻复印保存。在与相关客户接洽时，您可以说：“XX报上有一条与您有关的利好消息，我恰好看到。您可能需要有一份新闻复印件与朋友和家人共享。”这样，潜在客户会感受到您对他的关注，从而对您另眼相看。
二、会见潜在客户前的准备工作
在销售这场竞赛中，有的人赢，有的人输。但无论如何，身为销售人员的您都必须为这场竞赛做好准备。具体来说，销售人员想在销售过程中挥洒自如、游刃有余，就要从以下几个方面做好准备：
（一）平时注意搜集相关信息
现代社会，谁掌握的信息更全面、更准确、更及时，谁成功的几率就更大。因此，销售人员平时就必须做好信息收集工作，不能临时抱佛脚。需要注意的是，这里的信息不仅仅是产品、技术、市场等与销售直接相关的信息，还包括时政、经济、娱乐等其他信息。在实际交流过程中，销售人员与客户所谈的内容经常会涉及销售之外的事宜。如果销售人员一问三不知，客户就会失去进一步沟通的兴趣。
（二）明确潜在客户
您的销售对象也许是企业，也许是个人。有时候，做购买决定的只有一个人；有时候，则需要使用者、承办者、有权决定者等多方协商才能最终决定。打个比方，如果您是一名中央空调设备经销商，在销售前必须考虑以下问题：谁是潜在客户？业主？建筑设计师？还是施工单位？只有确定了潜在客户，才能明确下一步的销售策略，有效地开展销售工作。
（三）建立完整清晰的客户档案
客户档案的内容应包括：市场分类信息、潜在客户的信息、客户基本情况、销售进展情况、客户的组织结构、每次的拜访计划和总结、竞争状态分析、与客户往来的电话记录、传真、电子邮件等。
（四）始终以最佳的形象面对客户
这里的形象不仅仅指穿着打扮，还包括言谈举止。作为销售人员，您应当时刻注意个人形象，并保持积极、乐观的心态。每个人都可能有消极情绪，但不能将消极情绪带到工作中去，特别是不能带到客户那里。在会见客户之前，销售人员要有意识地调整好自己，将最好的一面展现给客户。
三、销售人员应具备的四种态度
（一）适时而变和持之以恒
有两句话说得很好，一句是：“如果不改变航道就不会改变结果。”另一句是：“成功就是在别人放弃时您仍在坚持。”这两句话告诉我们什么呢？适时而变也包括该有的坚持，持之以恒也要有灵活的调整。有时到底是继续坚持还是应该放弃，别人会有一堆的建议和理由，但最后的决定只能由销售人员自己来下。请记住：三思而后行，但只要做了决定，就没有什么可后悔的。
（二）超然于销售技巧之上
对于销售技巧，一定要善于使用它，而不能被它所束缚。一旦发现它们不能帮助自己的工作，就要加以改进或寻找新的方法。销售，有人认为很难，有人把它想得很容易。其实，难与易只是相对的。通过个人的努力，难与易可以互相转换。做销售需要技巧，这个技巧要渗透在自己平时的一言一行中，并形成良好的习惯。销售人员不要迷信技巧。销售是实际的工作，凡事都要从实际出发，在充分思考的基础上进行。
（三）发现并把握住机会
机会垂青于有准备的人。要想把握住机会，首先要有反应迅速的头脑。因此，销售人员平时的积累非常重要，这种积累既是知识、经验的积累，也是思维和方法的积累。积累多了，自然就能与众不同，就能发现别人所不能发现的机会。发现机会的同时，还要能把握机会。当机会出现时，您要有能力、有条件把它抓住，才能成功。
（四）正确面对成功
很多人都认为签订合同意味着成功。实际上，签订合同标志着前一阶段工作的结束，也意味着下一阶段工作的开始。换句话说，成功只是前进路上的一个节点。销售人员一定要正确面对成功和失败，在成功面前不要骄傲，在失败面前也不要气馁；始终保持清醒的头脑，保持平和的心态，不断调整自己去接受下一个挑战。
四、给潜在客户一个购买理由
给潜在客户一个购买理由，销售人员要告诉客户自己的产品或服务与别人的产品或服务有何区别；自己的产品或服务能够满足客户哪些需求；这些产品或服务为客户创造了哪些价值。事实证明，那些能够帮助客户解决实际困难，满足客户需求的产品或服务是受欢迎的；反之，则得不到客户的认可。
要满足客户的需求，首先要了解客户的需求。IBM公司的副总裁曾说过这样一句话：“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法。”这句话告诉我们：销售是一个发现、创造、唤醒和满足客户需求的行为；销售人员的注意力应当集中在客户需求上。
举个例子：当一位母亲走进儿童用品商店为她８岁大的女儿买脚踏车时，您作为销售人员，最应该关注的是什么？
您要清楚地了解，这位母亲不只是需要一辆脚踏车，她是在寻求一种与女儿分享快乐的体验——教她的女儿如何骑车，就像她的母亲在她8岁时教她骑车一样。也就是说，她是在寻找一个值得终生怀念的美丽回忆。她渴望通过这一行为，带给女儿安全感和喜悦感。
基于这一认识，您要卖给这位母亲的不是最高级、可以赚得最大利润的脚踏车，而是最适合儿童用的脚踏车。当您真正明白了这一点，开始为潜在客户着想的时候，她就会成为您的忠实客户。
五、妙用纸片传情，巩固您的忠诚客户
德国汽车经销商吉拉德经营十几年来，每年卖出的新车比其他经销商都多。他在解释自己成功的秘诀时说：“我每月要寄出1.3万张以上的卡片。”
为什么要从吉拉德谈起呢？因为他的秘诀同样也是其他许多杰出销售人员成功的秘诀。吉拉德不会在客户买了车之后就将其抛到九霄云外。他的客户每个月都会收到一封不同大小、格式、颜色的信封装的信。“这样才不会像是一封垃圾信件，在还没被拆开之前，就给扔到垃圾筒了！”吉拉德透露，他会在一开头就写：“我喜欢您！”接着写道：“祝您快乐，吉拉德贺。” 就是这么简单的一件事，造就了吉拉德的成功。
如果您也想通过这种方式拉近与客户的距离，培养忠实客户。那么，请注意：这类短函所要表达的只是您对客户的尊重，使那些和您接洽过的客户知道您的关心，而不至于把您忘掉。所以，信函的内容最好是亲自手写，字数不用太多，只需言简意赅的几句话就够了。
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